チャージバック時の最善の対応について

このページで扱うトピック

チャージバックは加盟店と顧客双方にとって負担となるため、できるだけチャージバックが発生しないようにすることが最善の戦略です。クレジットカード発行会社がチャージバックに同意すると、返金はされず、提示されるすべてのプロセスに従う必要があります。また、Omiseとクレジットカードネットワーク双方で、チャージバック率を注意深くモニターしています。もしチャージバック率が高いと、罰則や契約失効につながる可能性がありますのでご注意ください。チャージバック率が0.3%を超える加盟店には、発生率を減少させるよう注意喚起が行われることがあります。

チャージバックは2つのカテゴリに分けられています。 取引上のチャージバック、つまり提供されたサービスや受け取った商品に顧客が満足していない場合、そして不正行為、つまりクレジットカード会員が課金を承認しなかった場合です。

Omise Japanでは3Dセキュアをサポートしておりません。

取引上のチャージバック

加盟店が、受け取ったチャージバックを拒否する場合、Omiseは証拠をアップロードするためのポータルを提供します。チャージバックを受け入れることもできます。チャージバックを拒否すると、クレジットカード発行会社側が申し立てを行うかを決定します。提供された証拠が明確でない、この件が十分に考慮されていないと判断された場合、申し立ての段階に進むかもしれません。二度目のチャージバックを受け取った際は、再度チャージバックを受け入れるか、カードブランド会社との調停を開始するかを選択できます。チャージバックに敗訴すると、500〜750 USDの費用がかかります(手数料は先払いにてOmiseから差し引かれます)。

チャージバックの正当性が検討される際は、加盟店側に多くの責任があることにご注意ください。顧客の連絡先の詳細が手元にある場合は、できるだけ早く連絡を取ることが理想的です。 チャージバックの発生は誤解や見覚えのない課金から生じやすいので、証拠が必要です。顧客からの情報は、証拠として活用でき、勝訴するために役立つ場合があります。どうぞ顧客自身でカード発行会社に連絡することを最初に勧めてください。これはチャージバック問題を解決する最も簡単で迅速な方法となります。

クレジットカード本人認証サービス(3DS)は、取引上のチャージバックから保護するものではない、ということにご注意ください。

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after goods or
service should have been received Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond alt: Merchant decided to decline dispute Merchant->>Omise: Decline, provide evidence Omise->>+Bank:Forward dispute decline decision alt Bank does not think evidence is sufficient Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Open second dispute Omise->>+Merchant: Forward second dispute alt: Merchant disagrees Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond Merchant->>+Omise: Request arbitration else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end else rect rgb(0, 255, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Won Omise->>+Omise: Credits disputed amount
to merchant balance end end else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end

取引上のチャージバックを最小限に抑えるためのヒント

  • 製品またはサービスの明確な情報を提供することで、顧客が製品に何を期待できるのか、確実に把握できるように助けます。
  • 顧客へのコミュニケーションチャネルを提供し、問い合わせに対し適切に応対します。社内ウェブサイトにて連絡先情報を目立たせ、共有できるようにします。
  • お客様に寛大に。 顧客が購入した商品に不満を感じ、決済を拒否しそうだと感じた場合は、返品、返金、その他の手段を活用してまず問題を解決するようにしてください。
  • 決済プロセス中に表示される、返品・返金ポリシーを明確に表示してください。そうでない場合、銀行やクレジットカード会社は、顧客からのリクエストに応じて全額返金がなされるものと判断します。
  • 顧客とやりとりしたすべてのドキュメントを保存する。 署名済みの領収書(物理的な商品)またはダウンロードやアクセスログ(デジタル商品)など顧客と関連付けた書類です。

どのような証拠を活用できますか?

発生したチャージバックに関しては、その課金が正当であり、商品またはサービスが顧客に正常に配達(配信)されたことを証明する情報が提供されると、通常そのチャージバックは不成立となります。そうした証拠を提供できない場合、または不正な課金であることが証明された場合、通常、加盟店側の敗訴となります。

物理的な商品

*クレジットカード会員の情報:名前と配送先住所 *購入の詳細:購入した製品のリスト *購入の方法と場所:加盟店の名前と店舗のURL *商品がクレジットカード会員によって受領または使用されたことの証明

デジタル商品

*クレジットカード会員の詳細:名前と配送先住所 *購入の詳細:購入した商品リスト *購入の方法と場所:加盟店の名前と店舗のURL *ウェブサイトまたはアプリケーションが課金日以降に顧客によってアクセスされたことを示すログ *商品がダウンロードされた、また配信された日時を含む、顧客が受け取ったことを示すログ

サービス

*クレジットカード会員の詳細:名前と配送先住所 *購入の詳細:購入したサービスのリスト *購入の方法と場所:加盟店の名前と店舗のURL *サービスがクレジットカード会員に提供されたことの証明

必要に応じて、すべての証拠を英訳付きで提出することを推奨します。カードブランドのチャージバック委員会(Visa、Mastercard、JCB)が関与する仲裁段階では、英訳された証拠は必須となります。

不正なチャージバック

3Dセキュア認証を利用していない場合

不正なチャージバックであると証明されなかった場合、加盟店は全てのチャージバックに対し責任を負っています。 提起者が、また調停段階で、加盟店が提供する全ての証拠が受理される可能性は非常に低いため、チャージバックが拒否された直後に調停を開始するようお勧めします。 あなたは証拠を用いてチャージバックを拒否し、その後仲裁を受け入れることができます。仲裁手数料はすぐに差し引かれます。

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after capture Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward fraud dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond alt: Merchant decided to decline fraud dispute Merchant->>Omise: Decline, provide evidence Note over Omise,Merchant: Merchant accepts that issuer bank
can and likely will initiate
arbitration Omise->>+Omise: Omise deducts arbitration fee Omise->>+Bank:Forward dispute decline decision alt Bank does not think evidence is sufficient Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Inform arbitration process Note over Omise: Follow arbitration
process end else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end

3Dセキュア認証を利用している場合

通常、クレジットカード本人認証サービス(3DS)に成功した課金について、クレジットカード会社が不正なチャージバックと判断することはありません。システム上 Visaはチャージバックを提起することは認められておらず、MasterCardもポリシー上で認められていません。しかし一部の銀行においては認可されており、その場合は提供されるプロセスに従う必要があります。

加盟店が3Dセキュアを利用していても、銀行が3Dセキュアを安全な方法で実装していない、または銀行の3Dセキュア認証サーバーがオフラインとなっている状況では、不正課金が作成される可能性があります。依然として、こうした課金を監視し、詐欺の可能性が高い課金をブロック、また防止することが重要となっています。 Omiseは発生したチャージバックに関する追加証拠を提供できますが、同時に、3Dセキュア認証の情報を証拠として活用し、加盟店に代わってチャージバックに対する異議申し立ての拒否を提出し、措置を講じます。まれなケースではありますが、カード発行会社が2回目のチャージバックを行うことがあります。この場合、調停を選択するか否かは加盟店次第となります。

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after capture Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to
optionally respond Merchant-->>Omise: Provide additional evidence Omise->>+Bank: Send 3DS evidence alt Bank does not accept 3DS result/authorization Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Open second dispute Omise->>+Merchant: Forward second dispute alt: Merchant disagrees Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond Merchant->>+Omise: Request arbitration else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end else rect rgb(0, 255, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Won Omise->>+Omise: Credits disputed amount
to merchant balance end end

チャージバック詐欺を最小限に抑えるためのヒント

  • 早期の返金。疑わしい課金が報告された場合は、顧客に連絡し、不正行為と疑われる時は返金を行います。
  • 追加情報を送信して、リアルタイムの不正行為防止と課金パターン分析を行う能力を向上させます。
    • トークンを作成するとき、請求先住所を入力します。
    • 課金を作成するときは、ipパラメーターを利用して顧客の実際のIPアドレスを提供し、descriptionパラメーターから製品やサービス名、アイテム数、または予想される配達日時を伝えます。
    • 顧客を作成するとき、 nameemail、および descriptionパラメーターを利用して顧客の名前、メールアドレス、および電話番号を提供します。
  • Dynamic 3Dセキュアを利用して、低価格の課金では顧客が追加の認証を提供する必要がないように設定できますが、高価値の認証(例:合計値が10,000 THBを超える)には提供が必要です。Dynamic 3Dセキュアを利用すると、疑わしいまたは危険な課金と思える場合3Dセキュアを要求することができます。
  • 課金制限を設定し、価値のあるビジネスを行う。 アカウント固有の課金制限の設定をOmiseに依頼できます。 20,000バーツ以上の商品を購入することを予想していない場合は、課金制限を設定できます。 また、クレジットカード会員が1時間または1日あたりに課金できる回数を制限することもできます。
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