คาร์นิวาล

ธุรกิจ: คาร์นิวาล
ผู้ให้สัมภาษณ์: อนุพงษ์ คุตติกุล ผู้ก่อตั้ง

คาร์นิวาลมีที่มาที่ไปอย่างไร

คาร์นิวาลเริ่มต้นมาจากความชอบสะสมรองเท้าของตัวเอง รองเท้าเป็นสิ่งที่เราซื้อเยอะ มีเยอะมาก เลยลองคิดกับเพื่อนขึ้นมาเล่นๆ ว่า อยากจะเปิดร้านรองเท้าที่รวบรวมรองเท้ารุ่นหายาก ซึ่งในตอนนั้นในประเทศไทยยังไม่มีร้านที่น่าสนใจ ก็เริ่มเปิดจากร้านเล็กๆ ก่อน ทำเล่นๆ จากที่มีแค่แบรนด์เดียว ก็ค่อยๆ ขยายให้มีหลากหลายแบรนด์มากยิ่งขึ้นอย่างในปัจจุบัน

จาก “คาร์นิวาลสโตร์” มาสู่ “คาร์นิวาลออนไลน์” ได้อย่างไร

จริงๆ แล้วเราขายออนไลน์มาตั้งแต่แรกอยู่แล้ว แต่คำว่าออนไลน์ในตอนนั้นคือเรายังไม่มีระบบเว็บไซต์มารองรับ คือเริ่มจากโพสต์ในเฟสบุ๊ค แล้วลูกค้าก็โทรมาสั่ง หรือว่าส่งข้อความในเฟสบุ๊คมา แต่ว่าพอเราเริ่มมีจำนวนสินค้าหลากหลายมากขึ้น กลุ่มลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น เราไม่สามารถตอบข้อความของลูกค้าได้ทัน รวมไปถึงการจัดการสต็อคสินค้าที่กลายเป็นข้อจำกัด เราไม่สามารถเช็คได้ทันทีว่าสินค้านี้มีอยู่ในสต็อคไหม ซึ่งทำให้ยากต่อพนักงานของเราเองในการตอบลูกค้า และทำให้ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกด้วย

เราจึงเริ่มเห็นความจำเป็นในการมีหน้าเว็บไซต์ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และสามารถเลือกดูสินค้าได้ตลอด 24 ชม. ซึ่งเว็บไซต์ก็เข้ามาช่วยแก้ข้อจำกัดดังกล่าวของคาร์นิวาล และเป็นการเข้าสู่ตลาด อีคอมเมิร์ซ อย่างเต็มรูปแบบ คือลูกค้าสามารถเช็คสินค้า ทั้งรุ่น สี และขนาดที่ต้องการได้ด้วยตัวเอง ถ้ารุ่นที่ต้องการไม่มี ก็สามารถเลือกดูรุ่นอื่นได้ โดยไม่ต้องเสียเวลาถามไปๆ มาๆ กับพนักงาน ตลอดจนการชำระเงินก็สามารถทำผ่านทางเว็บไซต์ได้ทันที

นอกจากนี้ กระแสอีคอมเมิร์ซก็ไม่ใช่อะไรที่ไกลตัวอีกต่อไป จะเห็นได้ว่าทั่วโลกเริ่มให้ความสำคัญกับการขายออนไลน์มากขึ้น และคาร์นิวาลเองไม่ได้มองอีคอมเมิร์ซเป็นช่องทางที่จะมาช่วยเสริมการขาย แต่เป็นช่องทางหลักอีกช่องทางหนึ่ง carnivalbkk.com เหมือนเป็นอีกหนึ่งสาขา เป็นคาร์นิวาลสาขาออนไลน์นั่นเอง มีการจัดการสต็อคสินค้าต่างหาก แยกสต็อคออนไลน์ออกมาอย่างชัดเจน

ความพิเศษคือ อาจจะมีสินค้ารุ่นพิเศษ รุ่นเฉพาะ หรือสินค้าราคาพิเศษ ที่คาร์นิวาลออนไลน์เท่านั้น ซึ่งจะจูงใจให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่ร้าน เข้ามาซื้อสินค้าออนไลน์ด้วย

Carnival founder

จาก “ผู้นำด้านสตรีท แฟชั่น” มาสู่ “ผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซ”

จริงๆ เราไม่ได้มองตัวเองว่าเป็นผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซนะ เพราะว่าในประเทศไทยมีเว็บไซต์ที่ล้ำหน้ากว่าเราเยอะ ยอดขายดีกว่าเราเยอะ เราแค่ต้องการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเท่านั้น ความง่าย ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย ความไว้วางใจของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ ทุกอย่างจะต้องดูน่าเชื่อถือ และเชื่อถือได้จริง เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาซื้อ นั่นคือสิ่งที่เราโฟกัส เรามีจุดที่ยังต้องพัฒนา และเราก็พัฒนามาเรื่อยๆ ปรับปรุงมาเรื่อยๆ เพิ่มฟังก์ชัน และประสบการณ์การซื้อสินค้าใหม่ๆ ให้กับลูกค้า

ซึ่งจุดเด่นของคาร์นิวาลนอกจากสินค้ารุ่นเฉพาะ (Limited Edition) แล้ว ประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้า (Customer Experience) ก็ถือเป็นอีกหนึ่งจุดเด่นที่สำคัญ ที่สร้างความแตกต่างให้กับคาร์นิวาลด้วย

สิ่งที่เรานำเสนอให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่เราคัดเลือกมา หน้าเว็บไซต์ ลุคบุ๊ค หรือคอนเทนต์ต่างๆ คือการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ต้องสื่อถึงอารมณ์ของความเป็นสตรีทแฟชั่น ความคูล ความเจ๋ง ให้ลูกค้ารู้สึกว่ามาซื้อสินค้าที่คาร์นิวาลมันคูลนะ นี่คือประสบการณ์ที่ลูกค้าจะจำเรา เพราะฉะนั้น เราพยายามควบคุมประสบการณ์เหล่านี้ให้ไปในทิศทางเดียวกัน ตั้งแต่บรรยากาศในร้าน พนักงาน หน้าเฟสบุ๊ค อินสตาแกรม ตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้าเข้ามา และทุกๆ จุดตลอดทางของลูกค้า

Carnival founder

โอมิเซะตอบโจทย์ไหม?

ถือว่าตอบโจทย์เลย ยังอยากแนะนำให้เพื่อนๆ มาใช้บริการ (หัวเราะ) คือผมมองว่า เราเป็นคนที่ซื้อสินค้าออนไลน์จากต่างประเทศบ่อยอยู่แล้ว เราจะรู้ว่าเว็บไซต์ที่มีมาตรฐาน เชื่อถือได้เป็นอย่างไร เว็บไซต์ต่างประเทศที่ผมซื้อเนี่ย สามารถชำระเงินได้ในหน้าเว็บไซต์ของเขาเองเลย คือมีระบบรับชำระเงิน (Payment Gateway) ในหน้าเว็บไซต์เลย ทำให้ดูน่าซื้อ ปลอดภัย และน่าเชื่อถือ เราก็อยากได้ความรู้สึกอย่างนั้นที่คาร์นิวาลด้วย เพราะฉะนั้นบริการของโอมิเซะเข้ามาก็ตอบโจทย์ตรงนี้ได้

เมื่อก่อนลูกค้าจะต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ไปยังหน้าชำระเงินหรือหน้าของธนาคาร ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง นอกจากนี้ ลูกค้าคนไทยอาจจะไม่ค่อยคุ้นเคย ทำให้เกิดความสับสนว่า ต้องสมัครบัญชีก่อนหรือเปล่า หรือว่าไม่ต้องสมัครก็ชำระเงินได้ ทำให้เว็บไซต์ของเราดูเหมือนว่ายังไม่เป็นมืออาชีพ ซึ่งจุดนี้ทำให้เกิดการละทิ้งตะกร้าสินค้า (Cart abandonment) สูงมาก คือลูกค้าไปต่อไม่ถูก แล้วก็เลิกซื้อไปเฉยๆ

พอมาใช้บริการของโอมิเซะ เราลงระบบชำระเงินเข้ากับเว็บไซต์ของเราเลย ลูกค้าก็เห็นว่าเรามีระบบรองรับที่สะดวกยิ่งขึ้น สามารถรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตและเดบิตในหน้าเว็บไซต์ได้เลย ไม่ต้องออกไปที่หน้าอื่น และที่สำคัญคือในเรื่องของความปลอดภัย เราอยากให้ลูกค้าทราบว่าเว็บไซต์ของเรามีระบบผู้ให้บริการที่มีมาตรฐานรองรับ ไม่ใช่ว่าเราจะเอาข้อมูลบัตรเครดิตของลูกค้าไปทำอะไร ให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนตัวของเขาจะปลอดภัย

เห็นได้ชัดว่าบริการของโอมิเซะทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น จากเมื่อก่อนจะเป็นการชำระผ่านการโอนเงิน ตอนนี้ ลูกค้ามีแนวโน้มจะเปลี่ยนมาชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต/บัตรเดบิตมากขึ้น ตั้งแต่เริ่มมาใช้บริการ ก็ช่วยเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น พิสูจน์ให้เห็นว่าประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ราบรื่นและไม่ขาดตอนมีส่วนสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ ที่ไม่ใช่แค่เพียงโอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังลดเวลาที่เสียไปกับงานด้านธุรการอีกด้วย

เอาจริงๆ มันเป็นความใส่ใจนะ ลูกค้าจะรู้สึกได้ว่าเราเอาจริงกับการทำธุรกิจนะ เพิ่มความน่าเชื่อถือและมาตรฐานให้ร้านของเราเองด้วย

เกร็ดความรู้:

โอมิเซะใช้กระบวนการ Tokenization ในการแปลงข้อมูลบัตรเครดิต/บัตรเดบิต ให้กลายเป็นชุดข้อมูลเสมือนที่ถูกเข้ารหัส (Token) โดยไม่ผ่านเซิร์ฟเวอร์ของร้านค้า เพื่อใช้แทนข้อมูลที่ต้องการความปลอดภัยสูง และหลีกเลี่ยงการแลกเปลี่ยนข้อมูลนั้นโดยตรง ซึ่งโทเค็นนี้สามารถใช้ได้เพียงครั้งเดียว โดยจะต้องใช้ร่วมกับ Secret Key บนเซิร์ฟเวอร์ของร้านค้าเท่านั้น จึงมั่นใจได้ว่าการชำระเงินออนไลน์ผ่านโอมิเซะมีความปลอดภัยสูง