แนวทางรับมือการปฏิเสธรายการ

หัวข้อทั้งหมดในหน้านี้

เนื่องจากการปฏิเสธรายการ (dispute) เป็นกระบวนการที่มีรายละเอียดค่อนข้างมากและต้องใช้เวลาในการจัดการจากทั้งฝ่ายร้านค้าและผู้ถือบัตรพอสมควร เราจึงแนะนำให้หลีกเลี่ยงการเกิดการปฏิเสธรายการจะดีที่สุด เมื่อธนาคารยื่นเรื่องปฏิเสธรายการมาแล้ว ร้านค้าจำเป็นจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนทั้งหมด ไม่สามารถคืนเงินแก่ผู้ถือบัตรได้อีก

โอมิเซะและเครือข่ายบัตรเครดิตมีการตรวจสอบอัตราการปฏิเสธรายการของร้านค้าอยู่เสมอ หากพบว่าร้านค้ามีอัตราการปฏิเสธรายการที่สูงมากๆ อาจมีการกำหนดบทลงโทษหรือพิจารณายกเลิกการให้บริการ

การปฏิเสธรายการแบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการค้า (commercial dispute) รายการแบบนี้มีสาเหตุมาจากการที่ผู้ซื้อไม่พอใจในสินค้าหรือบริการที่ได้รับและการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการทุจริต (fraud dispute) รายการแบบนี้จะเกิดจากการที่ผู้ถือบัตรไม่ได้เป็นผู้ทำรายการเอง

การปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการค้า

เมื่อเกิดการปฏิเสธรายการร้านค้าสามารถเลือกที่จะ “ยอมรับ” หรือ “คัดค้าน” การปฏิเสธรายการได้ โดยสามารถระบุความประสงค์ผ่านระบบของโอมิเซะได้เลย หากเลือกยอมรับผู้ถือบัตรก็จะได้รับเงินคืน ส่วนในกรณีที่ร้านค้าเลือกคัดค้าน ร้านค้าจะต้องส่งเอกสารหลักฐานเพื่อใช้ยืนยันความถูกต้องของรายการ เอกสารทั้งหมดสามารถอัปโหลดผ่านทางระบบของโอมิเซะได้เช่นกัน

ในกรณีที่ร้านค้าส่งเอกสารหลักฐานเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการ ทางธนาคารจะเป็นผู้พิจารณาว่าจะยืนยันการปฏิเสธรายการต่อไปหรือไม่ หากร้านค้าส่งเอกสารไม่ครบหรือเอกสารที่ใช้ยื่นไม่เพียงพอที่จะยืนยันความถูกต้องของรายการได้ ส่วนใหญ่แล้วจะได้รับการปฏิเสธรายการครั้งที่ 2 ซึ่งในกรณีแบบนี้ร้านค้าสามารถเลือกคืนเงินแก่ผู้ถือบัตรเพื่อยุติกรณี หรือจะดำเนินการต่อโดยยื่นเรื่องถึงผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรเป็นผู้ตัดสิน (arbitration) ก็ได้ หากเลือกดำเนินการต่อจะมีค่าใช้จ่ายระหว่าง 500 ถึง 750 ดอลล่าร์สหรัฐฯ หากร้านค้าถูกตัดสินให้เป็นฝ่ายแพ้กรณีในที่สุด (โอมิเซะจะทำการหักค่าใช้จ่ายล่วงหน้า)

เมื่อมีการปฏิเสธรายการเกิดขึ้น ร้านค้าสามารถเลือกได้เองว่าต้องการยื่นเรื่องเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการหรือไม่ หากมีข้อมูลของผู้ถือบัตรเราแนะนำให้ร้านค้าติดต่อหาผู้ถือบัตรทันที เนื่องจากการปฏิเสธรายการมักเกิดจากความเข้าใจผิด หากทั้ง 2 ฝ่ายสามารถเจรจาหาข้อยุติและผู้ถือบัตรยินดีติดต่อกับธนาคารเพื่อยกเลิกการปฏิเสธรายการได้ จะเป็นวิธียุติกรณีที่ง่ายและรวดเร็วที่สุด

หลักฐานที่แสดงว่าผู้ถือบัตรเป็นผู้ทำรายการเอง (ระบบ 3DS) ไม่สามารถใช้เป็นหลักฐานได้ในกรณีที่เป็น การปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการค้า

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after goods or
service should have been received Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond alt: Merchant decided to decline dispute Merchant->>Omise: Decline, provide evidence Omise->>+Bank:Forward dispute decline decision alt Bank does not think evidence is sufficient Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Open second dispute Omise->>+Merchant: Forward second dispute alt: Merchant disagrees Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond Merchant->>+Omise: Request arbitration else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end else rect rgb(0, 255, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Won Omise->>+Omise: Credits disputed amount
to merchant balance end end else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end

วิธีหลีกเลี่ยงการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการค้า

  • แจ้งข้อมูลเกี่ยวสินค้าหรือบริการให้ชัดเจน เพื่อให้ผู้ซื้อทราบรายละเอียดทั้งหมดอย่างแน่ชัด
  • แจ้งช่องทางการติดต่อร้านค้าไว้บนเว็บไซต์ในที่ที่หาง่าย เพื่อให้ผู้ซื้อพบเห็นและสามารถติดต่อร้านค้าได้รวดเร็วเมื่อต้องการ
  • ทำความเข้าใจกับความต้องการที่แท้จริงของผู้ซื้อ หากทราบว่าผู้ซื้อไม่พอใจกับสิ่งที่ได้รับและต้องการปฏิเสธการจ่าย เราแนะนำให้ร้านค้าพยายามไกล่เกลี่ยกับผู้ซื้อโดยตรง เช่น ยอมรับสินค้าคืนหรือทำการคืนเงิน เป็นต้น
  • ชี้แจงนโยบายการคืนสินค้าและคืนเงินให้ชัดเจนในกระบวนการชำระเงิน ไม่เช่นนั้นแล้วทางธนาคารจะถือว่าร้านค้ายินดีคืนเงินเต็มจำนวนแก่ผู้ซื้อ
  • เก็บข้อมูลการติดต่อรวมถึงเอกสารหลักฐานต่างๆ เอาไว้ สำหรับร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าประเภทจับต้องได้ (physical goods) เราแนะนำให้จัดเก็บใบเสร็จที่มีการลงลายมือชื่อ ส่วนร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าดิจิทัล (digital goods) เราแนะนำให้เก็บบันทึกข้อมูล (log) การเข้าใช้เว็บไซต์หรือการดาวน์โหลดของผู้ซื้อแต่ละราย

เอกสารใดสามารถใช้เป็นหลักฐานได้?

เมื่อร้านค้าได้รับแจ้งเตือนเกี่ยวกับการปฏิเสธรายการของผู้ถือบัตรจากโอมิเซะแล้ว สามารถเลือกส่งเอกสารหลักฐานเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการได้ โดยเอกสารที่สามารถนำมาใช้ได้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทสินค้าหรือบริการของทางร้านค้า

สินค้าประเภทจับต้องได้

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดคำสั่งซื้อ: รายการสินค้าทั้งหมดที่สั่งซื้อ
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • หลักฐานที่แสดงว่าผู้ถือบัตรได้รับสินค้าจริง หรือผู้ถือบัตรได้รับประโยชน์จากสินค้านั้นๆ แล้ว

สินค้าประเภทดิจิทัล

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดคำสั่งซื้อ: รายการสินค้าทั้งหมดที่สั่งซื้อ
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า บันทึกใดๆ ก็ตามที่แสดงว่าผู้ซื้อเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในวันที่ทำรายการ หรือหลังวันทำรายการ บันทึกใดๆ ก็ตามที่แสดงว่าผู้ซื้อได้รับหรือดาวน์โหลดสินค้าแล้ว โดยจะต้องระบุวันเวลาชัดเจน

งานบริการ

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดคำสั่งซื้อ: รายการสินค้าทั้งหมดที่สั่งซื้อ
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • หลักฐานซึ่งแสดงว่าผู้ถือบัตรได้รับการบริการแล้ว

หากเป็นไปได้เราแนะนำให้ร้านค้าส่งเอกสารพร้อมคำแปลภาษาอังกฤษ เนื่องจากในขั้นตอนการพิจารณาคำตัดสินจะมีคณะกรรมการจากเครือข่ายบัตรเครดิต (วีซ่า, มาสเตอร์การ์ด และเจซีบี) รวมอยู่ด้วย

การปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการทุจริต

ไม่ได้เปิดใช้งาน 3DS

สำหรับการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการทุจริตที่ไม่ผ่านระบบ 3DS ทางร้านค้าจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบ มีความเป็นไปได้ค่อนข้างน้อยที่ธนาคารผู้ออกบัตรจะยอมรับเอกสารหลักฐานที่ร้านค้านำส่งเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการ และด้วยเหตุนี้เอกสารมักถูกปฏิเสธ ซึ่งจะนำไปสู่การส่งเรื่องต่อไปยังผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรให้เป็นผู้ตัดสิน ร้านค้าสามารถยอมรับการปฏิเสธรายการและยอมรับคำตัดสินของผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรได้ โดยค่าใช้จ่ายจะถูกหักทันที

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after capture Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward fraud dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond alt: Merchant decided to decline fraud dispute Merchant->>Omise: Decline, provide evidence Note over Omise,Merchant: Merchant accepts that issuer bank
can and likely will initiate
arbitration Omise->>+Omise: Omise deducts arbitration fee Omise->>+Bank:Forward dispute decline decision alt Bank does not think evidence is sufficient Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Inform arbitration process Note over Omise: Follow arbitration
process end else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end

เปิดใช้งาน 3DS

ตามปกติแล้วธนาคารผู้ออกบัตรจะไม่ยื่นเรื่องปฏิเสธรายการหากผู้ถือบัตรทำรายการผ่านระบบ 3DS เนื่องจากตามระบบของวีซ่าและระเบียบของมาสเตอร์การ์ดไม่สามารถทำได้ ทั้งนี้ธนาคารบางแห่งมีการยื่นเรื่องปฏิเสธรายการเข้ามาเราจึงจำเป็นต้องดำเนินการตามขั้นตอน แม้ร้านค้าจะมีการเปิดใช้ 3DS แล้ว แต่ในบางครั้งก็อาจพบการปฏิเสธรายการที่มีสาเหตุจากการทุจริตได้ สาเหตุอาจเกิดจากวิธีการเชื่อมต่อระบบ 3DS ของทางธนาคารหรือข้อขัดข้องในการสื่อสารกับเซิร์ฟเวอร์ที่ใช้ในการยืนยันรายการ 3DS ของทางฝั่งธนาคาร ดังนั้นเราจึงแนะนำให้ร้านค้าคอยตรวจสอบรายการอยู่เสมอเพื่อคัดกรองรายการที่อาจเป็นการทุจริต

ในกรณีแบบนี้โอมิเซะจะนำส่งหลักฐานที่แสดงว่าผู้ถือบัตรเป็นผู้ทำรายการเองผ่านระบบ 3DS แทนร้านค้าอยู่แล้ว และหากร้านค้าต้องการแนบเอกสารอื่นๆ เพิ่มเติมก็สามารถทำได้ ในบางกรณี (พบน้อยมาก) ธนาคารผู้ออกบัตรจะยื่นเรื่องปฏิเสธรายการครั้งที่ 2 กรณีแบบนี้ร้านค้าสามารถเลือกได้เองว่าจะดำเนินการต่อโดยยื่นเรื่องให้ผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรเป็นผู้ตัดสิน

sequenceDiagram Note over Customer, Bank: Within 120 days after capture Customer->>+Bank: Dispute transaction Bank->>+Omise: Forward dispute Omise->>+Omise: Omise deducts dispute amount
from merchant balance Omise->>+Merchant: Forward dispute Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to
optionally respond Merchant-->>Omise: Provide additional evidence Omise->>+Bank: Send 3DS evidence alt Bank does not accept 3DS result/authorization Note over Customer,Bank: Bank has 45 to 90 days to respond Bank->>+Omise: Open second dispute Omise->>+Merchant: Forward second dispute alt: Merchant disagrees Note over Omise,Merchant: Merchant has 7 days to respond Merchant->>+Omise: Request arbitration else rect rgb(255, 0, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Lost end end else rect rgb(0, 255, 0,.2) Omise-X Merchant: Mark dispute as Won Omise->>+Omise: Credits disputed amount
to merchant balance end end

วิธีหลีกเลี่ยงการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุจากการทุจริต

  • ติดต่อและคืนเงินให้ผู้ถือบัตรหากพบว่ารายการเสี่ยงเป็นการทุจริต
  • ส่งข้อมูลเพิ่มเติมมายังโอมิเซะเพื่อให้เราสามารถป้องกันการทุจริตได้ทันท่วงที รวมวิเคราะห์การทำรายการได้
    • ในการสร้าง token ให้ส่งข้อมูลที่อยู่จัดส่งเอกสาร (billing address)
    • ในการสร้างรายการรับชำระเงิน (charge) ให้ระบุ IP address จริงของผู้ซื้อลงใน ip parameter, ชื่อสินค้าหรือบริการ, จำนวน หรือ วันที่ที่จะจัดส่งลงใน description parameter
    • ในการสร้างลูกค้า (Customer) ให้ระบุชื่อลูกค้า, อีเมล และเบอร์โทรศัพท์ลงใน name, email และ description parameter
  • ใช้งาน Dynamic 3DS เพื่อรักษาประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นในรายการที่มียอดชำระต่ำ ผู้ถือบัตรไม่จำเป็นต้องกรอกรหัสยืนยันเพิ่ม ส่วนรายการที่มียอดสูงๆ (ตัวอย่างเช่น รายการที่มียอด 10,000 บาทขึ้นไป) ให้มีการยืนยันอีกขั้นตามปกติ การเปิด Dynamic 3DS ยังสามารถใช้กับรายการที่มีความเสี่ยงสูงอีกด้วย 3DS กำหนดเพดานชำระสูงสุดที่สมเหตุสมผลกับธุรกิจ เราสามารถตั้งค่าเพดานการรับชำระเงินให้กับร้านค้าได้ โดยอาจระบุเป็นยอดเงิน เช่น รับชำระเงินยอดไม่เกิน 20,000 บาทต่อรายการ หรือจำนวนครั้งที่บัตรแต่ละใบสามารถนำมาใช้ซื้อสินค้ากับทางร้านได้ ส่วนนี้อาจกำหนดเป็นรายชั่วโมงหรือรายวันตามต้องการ
เว็ปไซต์นี้มีการใช้คุกกี้เพื่อวิเคราะห์การใช้และปรับการใช้งานให้เหมาะกับท่าน เมื่อกดยอมรับหรือยังคงเข้าชมเว็บไซต์ต่อ เราถือว่าท่านยินยอมในการใช้งานคุกกี้ของเว็บไซต์ อ่านนโยบายความเป็นส่วนตัว