การปฏิเสธรายการ

เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้ถือบัตรพบข้อขัดข้องจากการชำระเงินอาจยื่นเรื่องปฏิเสธรายการ (dispute) ต่อธนาคารผู้ออกบัตรเพื่อโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่ปรากฏในรายการบัญชีบัตรเครดิต (statement) โดยส่วนใหญ่แล้วการปฏิเสธรายการมักนำไปสู่กระบวนการการปฏิเสธการชำระเงิน (chargeback)

การปฏิเสธการชำระเงินเกิดขึ้นได้จากเหตุผลหลายประการ รวมถึง:

  • ไม่ได้รับสินค้าหรือบริการ: ผู้ถือบัตรอ้างว่าไม่ได้รับสินค้าหรือบริการตามที่ได้ตกลงไว้

  • ไม่ได้เป็นผู้ทำรายการด้วยตนเอง (Fraud): ผู้ถือบัตรอ้างว่าไม่ได้เป็นผู้ทำรายการ และไม่ได้รับผลประโยชน์ใดๆ จากรายการดังกล่าว การปฏิเสธรายการลักษณะนี้พบบ่อยในกรณีที่บัตรสูญหายหรือถูกโจรกรรม

  • ไม่ได้รับสินค้าตามที่แจ้ง: ผู้ถือบัตรได้รับสินค้าจริง แต่สินค้ามีตำหนิ เสียหาย หรือไม่ตรงตามรายละเอียดที่ร้านค้าให้ไว้

  • จำรายการไม่ได้: ผู้ถือบัตรจำรายการที่ปรากฏใน statement ไม่ได้

  • ระบบไม่ได้ยกเลิก recurring payment: ผู้ถือบัตรได้แจ้งยกเลิกการชำระแบบต่อเนื่อง (recurring payment) แล้ว แต่ระบบยังคงตัดยอดเงินจากบัตรอยู่

โดยส่วนใหญ่แล้ว chargeback จะเกิดจากการที่ผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธการชำระเงินต่อธนาคาร แต่ในกรณีที่ทางธนาคารผู้ออกบัตรพบว่าบัตรสูญหายหรือถูกโจรกรรม ธนาคารจะทำการระงับรายการชำระเงินไว้ เพื่อรักษาผลประโยชน์แก่ผู้ถือบัตร ในระหว่างที่ทำการตรวจสอบความถูกต้องของรายการ

ขั้นตอนการปฏิเสธรายการ

dispute flow

  1. เมื่อผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธรายการต่อธนาคารผู้ออกบัตร ทางธนาคารจะแจ้งโอมิเซะ และเราจะมีอีเมล์ถึงร้านค้าเพื่อชี้แจงรายละเอียด รวมถึงอธิบายขั้นตอนและวิธีการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อยุติกรณี
  2. ยอดเงินของรายการที่ถูกปฏิเสธจะถูกหักออกจากบัญชีผู้ใช้
  3. ร้านค้าอาจเลือกยอมรับการปฏิเสธรายการ หรือ นำส่งหลักฐานเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการดังกล่าว
  4. เอกสารที่ร้านค้านำส่งเพื่อใช้ยื่นเป็นหลักฐานจะถูกส่งต่อไปยังธนาคารเพื่อทำการพิจารณา โดยปกติแล้วธนาคารจะใช้ตรวจสอบและพิจารณาผลสรุปประมาณ 60-90 วัน หากธนาคารตัดสินให้ร้านค้าชนะ ยอดเงินจำนวนที่ถูกหักจากบัญชีออกไปจะถูกโอนกลับสู่บัญชีผู้ใช้

ธนาคารอาจตัดสินให้ร้านค้าชนะหากสามารถนำส่งหลักฐานซึ่งแสดงว่ารายการดังกล่าวได้รับการยินยอมจากผู้ถือบัตร และร้านค้าได้ส่งสินค้าถึงมือเรียบร้อยแล้ว หรือในอีกกรณีคือร้านค้าถูกตัดสินให้แพ้ ซึ่งอาจเกิดจากการที่ส่งเอกสารไม่ครบ หลักฐานที่ใช้ยื่นไม่เพียงพอที่จะยืนยันความถูกต้องของรายการ หรือเป็นไปได้ว่าธนาคารตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นรายการที่ทุจริต

เอกสารที่สามารถใช้เป็นหลักฐานได้

สินค้าประเภทจับต้องได้:

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดสินค้า: รายละเอียดสินค้าที่ซื้อทั้งหมด
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • หลักฐานซึ่งแสดงว่าผู้ถือบัตรได้รับสินค้าจริง หรือผู้ถือบัตรได้รับประโยชน์จากสินค้านั้นๆ แล้ว

สินค้าประเภทดิจิทัล:

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดสินค้า: รายละเอียดสินค้าที่ซื้อทั้งหมด
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • ข้อมูลใดๆ ที่แสดงว่าลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในวันที่ทำรายการ หรือหลังวันทำรายการ
  • ข้อมูลใดๆ ที่แสดงว่าลูกค้าได้รับ หรือดาวน์โหลดสินค้าแล้ว โดยจะต้องระบุวันเวลาไว้ชัดเจน

การบริการ:

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดสินค้า: รายละเอียดสินค้าที่ซื้อทั้งหมด
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • หลักฐานซึ่งแสดงว่าผู้ถือบัตรได้รับการบริการแล้ว

หมายเหตุ: ร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าประเภทดิจิทัลมีแนวโน้มถูกตัดสินให้แพ้กรณีการปฏิเสธการชำระเงินค่อนข้างสูง เราจึงแนะนำให้เปิดใช้ระบบ 3-D Secure เนื่องจากที่ผ่านมาพบว่าผู้ประกอบการที่จำหน่ายสินค้าประเภทนี้ขาดหลักฐานที่เพียงพอในการใช้ยืนยันความถูกต้อง

เมื่อผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธรายการต่อธนาคารแล้ว ร้านค้าจะไม่สามารถคืนเงิน (refund) รายการนั้นๆ ได้อีก เราจึงแนะนำให้ร้านค้าพิจารณาคืนเงินแก่ผู้ถือบัตรเมื่อพบรายการที่มีแนวโน้มว่าผู้ถือบัตรจะยื่นเรื่องปฏิเสธรายการต่อธนาคารในภายหลัง ร้านค้าที่มีผู้ถือบัตรปฏิเสธรายการบ่อยๆ การที่ผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธรายการบ่อยๆ เป็นผลเสียต่อ reputation level ของร้านค้า และตามนโยบายด้านความปลอดภัยของธนาคาร เราจำเป็นต้องดำเนินการกับบัญชีเหล่านี้ เช่นเดียวกันกับบัญชีที่มีการปฏิเสธการชำระเงินหรือพบรายการทุจริตบ่อยๆ

บทความเกี่ยวข้อง:
ผู้ถือบัตรปฏิเสธรายการ ทำอย่างไรดี?
หากผู้ถือบัตรยกเลิกการปฏิเสธรายการ ยังต้องส่งหลักฐานยืนยันความถูกต้องอีกหรือไม่?
การหลีกเลี่ยงการปฏิเสธรายการและการปฏิเสธการชำระเงิน