パーソナライズが左右する：2022年の顧客体験トレンド
2022年も前半が過ぎました。後半戦に向けて、年内の業績をさらに伸ばすべくアクセルを踏む絶好の時期です。
お客様を引き付け、良好な関係性を維持することは、企業全体が目指すところです。お客様は何を求めているか、ビジネスオーナーはどのようにしてお客様の心をつかむことができるのか、について解説していきます。
鍵となるのはパーソナライゼーション
さまざまな選択肢と情報のなかから、お客様はそれまでの体験に基づいて購入の意思決定を行うようになっています。Salesforce社の調査によると、快適な購入プロセスを経験した場合、91％のお客様が同じブランドの商品を購入する傾向があると報告されています1。
デジタル時代の今、企業は競って顧客データを活用しています。商品展開、マーケティングコミュニケーション、購買体験を、一人ひとりに合わせて提供しています。その結果、個人に合わせた商品や体験を提供されることにお客様が慣れ、そういった体験を提供してくれる企業のリピーターになるという流れができています。
一人ひとりに合った最適なショッピング体験を提供するためには、お客様の好みや行動パターンを理解する必要があります。そして、お客様の細分化を行い、それぞれの傾向に合った購買体験を提供することが大切です。
購買体験をキュレーションする
一人ひとりが好むショッピングスタイルやチャネルは異なります。お客さまの嗜好こそが重要な土台となり、購入に至るプロセスを設計するために役立つ情報となります。
お客様がブランドを認知した瞬間から始まり、購入が完了した際に終わるプロセスは購買体験と呼ばれています。このプロセスを全体に渡って効果的に組み立てるために、企業は、ブランドの認知から購入チャネル、購入時間帯のピーク、お客様が好む決済方法など、あらゆるタッチポイントを考慮する必要があります。
I.決済フローを早い段階で設計する
優れた決済ページを提供することで、企業は最大35.26%のコンバージョン率を確保することができます2。決済時のプロセスが購入の成否に大きな影響を与えることは言うまでもありません。しかし、事業が軌道に乗ってから決済プロセスを変更するのは大変な作業になります。
それゆえ、企業はビジネスモデルを構築する際に、早い段階から適切な決済フローを設計する必要があります。対象となるお客様が最も頻繁に利用する決済方法、好みのショッピングチャネルや方法、購入にかける時間、といった情報を事前に確認しましょう。
ヒント：
・逆算して考える：販売チャネルを決定する前に、お客様が満足する決済体験を設計しましょう。そうすることで、顧客満足度を高め、イノベーションの機会を拡大することができます。全体像を想像しながらパズルを埋めていくような感覚です。
・ターゲット層を考える：ターゲット層のお客様は忙しい時間帯によく買い物をしますか？カードでよく決済を行いますか？その場合、クレジットカード情報を保存できる決済サービスを活用すれば、毎回カード情報を入力する手間が省けます。また、チャットしながらショッピングを楽しむお客様が多い場合、リンクを共有するだけで決済できる決済リンクを活用すると、決済がスムーズになるでしょう。
II. 他社を観察する
多くのお客様は、商品やサービスが違っていても、同等の体験ができることを期待しています。同業でも異業種でも構いません。周囲を見渡し、どのようにサービスを提供しているかを観察してみましょう。
垣根を超えたトレンドの変化は、今のビジネスに影響を与える可能性があります。まずは関連する業界の変化を注視してみましょう。例えば、フードデリバリー業界の変化を考えてみましょう。フードデリバリー・プラットフォームの成長によって、小規模の飲食店でも簡単にデリバリーに参入できるようになりました。
ヒント：
・既存のソリューションからイノベーションを実現する：他業界で採用されているテクノロジーを活用することで、お客様自身も自覚していないようなニーズに応えた独自の決済フローを構築することができます。
店舗の世界観に浸れる、よりリアルな購買体験を
お客様は、パーソナライズされた体験を期待しています。体験にまつわる世界の市場は、パンデミック後も成長を続け、2029年には3倍近くになると予想されています3。併せて、人工知能 (AI) と バーチャルリアリティ (VR) の技術は、中小企業を含む幅広い業種にとって、導入しやすいものとなっていくでしょう。
こうした技術を活用し、本格的な没入型体験を実現できる企業は、強い印象を与えるだけでなく、購買意欲を高める上で優位に立つことができるでしょう。
例え実際の店舗がなくても、オンラインの店舗にはさまざまなアプローチの方法が存在します。ファッションやコスメのブランドでは、パーソナルAIアシスタントによるバーチャル試着、バーチャルメイクサービスを導入しているところもあります。ハウスメーカーや自動車会社の中には、オンライン会議システムによるリアルタイムの1対1の面談をサービス内容に組み込んでいるところもあります。
特にアジアで注目され、人気を集めているのが、ライブコマースです。各企業ではライブ配信を行い、商品の紹介や質問への回答、さらには有名人をも巻き込んだ商品の宣伝を行なっています。
ヒント：
・決済サービスとの連携でバーチャルショッピングを実現する：お客様が注文をしたその場で決済できるため、負担を感じることなく購入でき、売上につながります。
参照
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